当今企业，正处在“客户为王“的时代，谁占领客户心智，谁就拥有当下和未来。
然而，当你正在或即将实施以客户为中心的战略时，你应清楚，员工的意识和行为将是成败的关键.诸如：
 ☆客户眼中所认知的企业形象存在于每个跟客户打交道的环节，你的员工是经常增加客户对你企业的好感，还是经常毁坏客户对你企业的印象？
 ☆你的员工有足够的客户意识吗？他们了解什么是客户价值吗？他们的技能胜任与客户的接触并为之创造价值吗？
☆你的企业文化怎样才能做到客户导向？
如此,建立全员“以客户为中心”的思维观念和行为模式，已是企业竞争制胜的关键因素之一。
《卓越的客户服务技能》（关键时刻）课程，正是帮助企业全员建立“以客户为中心”的思维观念和行为模式的最佳工具。可以帮助员工在实际接触客户的许多关键时刻中表现出一致而有效的行为模式，建立面对客户时的共同目标，为客户创造更多价值的同时，赢得客户，提升销售与服务的绩效。

1、 培养员工以客户为中心的“唯客思维”：提升并统一员工对“客户价值”的正确认知，并体会到在与客户互动过程中，“关键时刻”的重要性，从而改变对客户的认知和行为；
2、 建立统一的客户服务的行为模式：通过体验式学习，掌握“探索－提议－行动－确认”四个关键时刻的行为情境，逐步形成全员一致的客户服务行为模式，籍此创造双赢；
3、 驱动员工在工作生活中学以致用，提升绩效：通过统一的认知、积极的行动，将从课程中学得的要点及工具，持续地在工作和生活中运用，使得团队与顾客建立良好、持久的互动关系，在为客户创造更多价值的同时，提升经营绩效。

企业全体管理干部、职员

1、何谓“关键时刻”？如何把握其重要性与客户间的良好互动关系？
2、如何让员工能真正掌握客户需求与适时作出正确且一致的回应？
3、顾客眼中所认知的企业形象是如何形成，又如何影响企业运作？
4、服务传递的关键时刻何在？如何创造双赢？

1、提高认知：通过学习和体验一个共同的语言，帮助员工了解客户的价值认知，并体会到在与顾客互动过程中“关键时刻”的重要性；
2、统一行为：通过学习和体验”探索－提议－行动－确认”四个关键时刻的行为情境，逐步形成全员一致的客户服务行为模式，籍此创造双赢；
3、学以致用：能够将课程中学得的要点及工具，轻松地在工作和生活中运用，与顾客建立良好、持久的互动关系；
4、提升绩效：建立面对客户时的共同目标，使团队成员在相关的认知与行动上达成一致共识，相互支援，以提升团队绩效，为客户创造更多价值。

帮助企业全员建立“以客户为中心”的思维观念和行为模式的最佳工具。可以帮助员工在实际接触客户的许多关键时刻中表现出一致而有效的行为模式，建立面对客户时的共同目标，为客户创造更多价值的同时，赢得客户，提升销售与服务的绩效。

14H H

第一天课程：着想客户（7H)
单元一、课程简介
单元二、认识客户？
单元三、个案研习-谁扼杀了这个合约？
单元四、个案研习－无辜的留话者
单元无、关键时刻行为模式一：探索（Explore)
单元六、个案研习－好心的同事
单元七、个案研习-繁忙的业务经理
单元八、付诸行动

第二天课程：创造双赢（7H)
单元一、回馈
单元二、关键时刻行为模式二：提议（Offer)
单元三、个案研习－不专心倾听的业务副总裁
单元四、关键时刻行为模式三：行动（Action)
单元五、关键时刻行为模式四：确认（Confirm)
单元六、个案研习－与事无补的求助专线
单元七、付诸行动